Social CRM: Gartner stellt drei aufs Treppchen und viele in den Besenwagen

Jive, Salesforce und Lithium bilden nach Meinung der Gartner-Experten die Speerspitze im jungen Markt der Social CRM-Anbieter:

Das zweite Mal nach 2010 veröffentlichte Gartner nun seinen Social CRM Quadrant. Dabei sieht Gartner den Social CRM-Zyklus nahe seinem Höhepunkt. Erst wenige Unternehmen verfügen demnach über eine Social CRM-Strategie, immer mehr aber würden erste vorsichtige Schritte in diesem Milieu wagen.

Der Markt habe sich in 2010 langsamer entwickelt, als erwartet: Bei einem Wachstum von 40% mache der Markt für Social CRM-Lösungen noch immer nicht mehr als rund fünf Prozent des Marktes für CRM aus. Von den mehr als 100 Anbietern würden viele nicht profitabel arbeiten. Rund 90 Prozent des Marktes für Social CRM entfällt laut Gartner derzeit noch auf B2C-Unternehmen, wobei B2B bis zum Jahr 2015 seinen Anteil auf rund 30 Prozent erhöhen wird.

Erfolgsfaktoren für Social CRM-Anbieter

Die folgenden vier Funktionen beherrschen derzeit das Social CRM Angebot:

1. Hosting von Communities
2. Monitoring von sozialen Netzwerken
3. Verwaltung von Kontakten in Communities
4. Verwaltung von Produkt-Meldungen in Communities zur Vorbereitung von Online-Vertriebserfolgen

Je mehr dieser Funktionen ein Anbieter heute anbieten kann, desto erfolgreicher wird er am Markt bestehen. Weitere Erfolgsfaktoren sind demzufolge:

• eine nahtlose Integration von öffentlichen sozialen Netzwerken und internen Arbeitsgruppen
• Integration klassischer CRM-Prozesse
• Analyse-Werkzeuge zur Ermittlung des Return of Invest
• Partner-Programme mit System-Integratoren, Agenturen und Beratern

Worin sich Social CRM von traditioneller CRM unterscheidet

Anwendungen im Social CRM sind stärker kundenzentriert, als traditionelle CRM-Lösungen. Sie müssen einen direkten Kundennutzen auslösen. “Um mit Social CRM erfolgreich zu sein, müssen sich Unternehmen weniger darauf konzentrieren, wie sie den Kunden optimal organisieren können, als darauf, wie der Kunde seine Beziehungen zum Unternehmen organisieren kann.” Social CRM-Lösungen müssen deshalb sowohl dem Unternehmen, als auch dem Kunden und den Communities konkrete Nutzen versprechen.

Deshalb werden moderne Social CRM-Systeme auch völlig neue Themen abdecken müssen:

• Crowd Sourcing im Sinne eines stärkeren Einflusses der Kunden auf Produkt-Design und –Entwicklung
• Markenbildung
• Preistransparenz und –vergleich
• Kunden-Unterstützung bei der Information über Produkte und Markt
• Kunden-Unterstützung im Kaufprozess
• Post Sales Services

Neue Anbieter und Opfer des Besenwagens

Neu in den Quadranten aufgenommen wurden folgende Anbieter:

• Alterian
• PowerReviews
• Cymfony
• Converseon
• Attensity
• OpenText
• Vision Critical

Aus Qualitätsgründen von der Liste gestrichen wurden:

• Thompson Reuters-Hubbard One
• Leverage Software
• Oracle CRM On Demand
• LiveWorld
• KickApps
• Vovici

Detaillierte Ergebnisse der Gartner-Studie finden sich hier:

Ich freue mich schon auf die Diskussionen auf dem Social CRM Forum auf der IT&Business und der DMS expo am 22. September in Stuttgart.