Eigentlich weiß ich ja, dass man als Reisender immer aufpassen muss, nicht über den Tisch gezogen zu werden. Andere Länder, andere Sitten etc. Aber dieses Mal passierte es recht unerwartet mitten in Deutschland, genauer gesagt spielte sich ein Teil der Geschichte in Bonn und ein anderer Teil im Web ab. Wohlgemerkt, es handelt sich hier nicht um Betrug im rechtlichen Sinne, sondern eher um gefühlten Beschiss. Das schmerzt deshalb so sehr, weil ich eigentlich selbst schuld bin.
In vollem Bewusstsein, mein Bloggerprivileg zu missbrauchen, hoffe ich (zaghaft) zwei große Wellen auszulösen: eine solidarische, die mir das widerfahrene (subjektive) Unrecht versüßt und eine zweite Welle der Entrüstung (eine Flut wäre mir noch lieber) gegenüber dem absolut (subjektiv) unfairen Verhalten des Hotelbuchungsportals hotel.de (Ich entschuldige mich an dieser Stelle schon einmal im Voraus für die unjournalistische häufige Namensnennung dieses (subjektiv) schändlichen Portals hotel.de. Ich möchte unbedingt, dass der Googlebot diesen Text als relevant einstuft und ihn immer dann anzeigt, wenn jemand Gutgläubiger nach einem Hotelbuchungsportal sucht und auf hotel.de stößt.
Hier meine kleine Geschichte:
Ich musste Ende März in Bonn übernachten und habe, wie man das als internetbefähigter Freiberufler so macht, über hotel.de ein bezahlbares Hotel in Bonn Bad Godesberg gebucht, das Hotel Burgblick Gewissenhaft, aber naiv habe ich zwar die Buchungsbestätigung ausgedruckt, aber vor Angabe meiner Kreditkartennummer nicht die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von hotel.de gelesen. Hätte ich tun sollen, stattdessen reiste ich frohen Mutes in die Exhauptstadt.
Als nachmittags allerdings das „Service“team von hotel.de anrief schwand meine gute Stimmung. Das Hotel Burgblick habe leider überbucht und für mich kein Zimmer mehr. Es täte hotel.de sehr leid, aber man könne da nichts machen. Sie wären mir aber sehr gern behilflich, mir auf meine Kosten ein anderes Hotelzimmer zu buchen. Als ich mich erdreistete zu fragen, wieso auf meine Kosten, schließlich hätte ich doch eine verbindliche Buchungsbestätigung von hotel.de, klärte mich die freundliche Servicemitarbeiterin (plötzlich mit Stahl in der Stimme) auf. Das möge schon sein, aber in den AGBs von hotel.de stehe eindeutig, dass hotel.de nur der Vermittler der Leistung sei, aber der eigentliche Vertragspartner sei das Hotel Burgblick. Und für Fehlverhalten des Vertragspartners könne man nun mal nicht einstehen- wiewohl man es natürlich bedauere. Nur aus Kulanzgründen helfe man mir jetzt, eine andere Unterkunft zu finden. Beschweren müsste ich mich beim Hotel Burgblick.
Zur Stimmungsaufhellung trug nun keineswegs bei, dass das einzige Hotel in zumutbarer Nähe des Konferenzraums rund 80% teurer war als das ursprünglich gebuchte. Obwohl ich jetzt schon den Tenor der Auskunft ahnte, die man mir geben würde, fragte ich trotzdem die hotel.de Dame, wer denn für die Differenz aufkommen würde. Natürlich nicht hotel.de, sondern mein Vertragspartner. Aber man würde mir helfen (kulanterweise), das Geld zu bekommen. Ich solle lediglich nach Abschluss meiner Reise die Rechnung des Hotels an hotel.de faxen. Man werde versuchen, sich zu kümmern, aber versprechen könne man natürlich nichts.
Halbwegs beruhigt, ich hatte ja wieder ein Zimmer, konnte ich mich wieder auf die Konferenz konzentrieren. In der Tat war das Hotel- dem hohen Preis angemessen – sehr komfortabel. Nach Abschluss meiner Reise, legte ich die Rechnung aufs Fax und harrte der Antwort von hotel.de. und harrte und harrte… Nach 4 Wochen bekam ich die Antwort per Mail, dass man leider nicht in der Lage gewesen sei, das Hotel Burgblick zur Zahlung der Differenz zu bewegen. Es täte ihnen leid, aber ihre Schuld war´s natürlich nicht. ((Hier der Screenshot der Mail)
Natürlich war ich sauer, da ich aber ohnehin nicht mit viel Engagement gerechnet hatte, war ich bereit, die Sache unter Schwund und Dummheit zu verbuchen. Schließlich hatte ich die AGBs nicht gelesen. Allerdings bekam ich gestern noch eine Mail vom so kompetenten Servicetam von hotel.de. In dieser wurde ich gefragt, warum ich denn trotz verbindlicher Buchung im Hotel Burgblick das Zimmer nicht in Anspruch genommen habe? Wie bitte? (Auch von dieser Mail ein Screenshot, sonst glaubt´s einem ja keiner)
Alles verstanden? Ich auch nicht, aber offenbar behauptet das Hotel Burgblick jetzt, dass ich ohne Stornierung ihrem Zimmer ferngeblieben sei. Ich hoffe nun, dass die Geschichte nicht weitere Kreise zieht und ich nicht noch zusätzlich das Zimmer im Burgblick bezahlen muss, dass mir gar nicht zur Verfügung gestellt worden ist.
Ich kann nur jedem Reisenden raten, niemals über hotel.de zu buchen, das Hotel Burgblick weiträumig zu umfahren und bei Buchungsportalen (und allen anderen Bestellungen im Netz) die AGBs zu lesen. Außerdem soll jeder skeptisch reagieren, wenn ein Portal zwar von seinen Nutzern die Bewertung des vermittelten Services verlangt, sich selbst aber nicht bewerten lässt. Bei hotel.de fehlen jegliche öffentlichen Feedback- und Bewertungsmöglichkeiten. Lediglich über das Kontaktformular kann man direkt kommunizieren. Jetzt weiß ich auch warum. Also Finger weg von hotel.de!
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13 Antworten
In der Tat sehr ärgerlich…
Dienstleistungswüste und kundenabwehrendes Verhalten in Deutschland – wieder ein treffendes Beispiel. AGB hin und her – die Botschaft hinter der Botschaft kann nur sein, dass hotel.de es offensichtlich nicht nötig hat, sich um „Einzelfälle“ besonders zu kümmern.
Gut zu wissen, welche Plattform in ähnlichen Situationen man meiden bzw. deren Dienstleistung nur bedingt nutzen sollte. Das würde konkret bedeuten, zwar über hotel.de die Kapazitäten zu prüfen, dann aber direkt im Hotel zu buchen…
@lutz: In aller Regel bekommt man nachnmeiner Erfahrung den gleichen Preis wie bei Hotel.de, wenn man direkt im Hotel anruft. Einfach dazusagen: „bei denen kosten Sie x Euro…“
Nur der Vollständigkeit halber, für den Google-Bot und für die weiträumige Umfahrung: hotel.de gehört HRS.de. Und Expedia ist auch fürchterlich.
Und vergeßt mir nicht die peinlichen Idioten von booking.com, über die ich ja bereits hier auf czyslansky.net berichtet habe („Anpöbeln per Internet„).
Oder andersherum gefragt: Gibt es überhaupt ein Hotel-Portal, das man empfehlen kann, oder besteht die ganze Branche aus Schwachköpfen?
Liebe Freunde, seid bitte nicht böse, wenn ich mich hier einmal nicht Euch anschliesse. Vielleicht habe ich die Geschichte nicht ganz richtig verstanden, aber war es nicht so:
Hotel.de vermittelt eine Hotelbuchung, erfährt, daß das Hotel einen Fehler gemacht hat. Anstatt sich nun zurückzulehnen, meldet sich das Portal persönlich und vermittelt ein weiteres Zimmer. Teurer halt, aber Zimmer. In anderen Fall wäre Christoph in seinem ursprünglichen Hotel aufgeschlagen, hätte sich mit denen anlegen können und die hätten das Zimmer organisieren müssen. Aber hotel.de hat es gut gemeint und versucht auch noch, Christophs Ansprüche gegen des Hotel durchzusetzen. Das Hotel kooperiert nicht und wird als Reaktion von Hotel.de nicht mehr vermittelt. Dann ein peinlicher Fehler des Portals: Das Hotel, offensichtlich etwas planlos, behauptet nun, es sei einfach niemand gekommen. Na toll, aber das löst doch bei Hotel.de nur den Standardprozess aus, die Nachfrage beim Kunden. Mann oh Mann, das kann passieren, die haben viele Kunden und leiten sowas halt erst mal weiter. Man könnte vielleicht den Prozess bei Ex-Kooperationspartnern auf „manuell“ umstellen, sehe das ganze aber nicht als existenzielles Versäumnis.
Und was machen wir hier im Blog? Ohne weitere Untersuchung stellen wir hier das Buchungsportal an den Internetpranger? Ein Verhalten, das wir gerade noch verurteilt haben? Ich finde uns grad etwas unfair und nicht wohlüberlegt handelnd.
@svb: They don’t call it „shitsorm“ for nothing…
@SVB: Das Verhalten von hotel.de regt mich deshalb so auf, weil sie als Buchungsportal suggerieren, dass sie für alles sorgen, wenn du bei ihnen buchst. Tun sie aber nicht, machen Fehler und stehlen sich dann per AGBs aus der Verantwortung von der sie immer so tun als wenn sie sie trügen.
@Christoph Vielleicht verstehe ich Dich hier deshalb nicht, weil mich das Verhalten des Hotels viel mehr ärgern würde an Deiner Stelle. Und das liegt vielleicht an meinen persönlichen Erfahrungen 🙂
Wer wie ich mal im Lexington in New York ein schulterzuckendes „Wir haben Ihr Zimmer anderweitig vergeben, aber Sie kriegen ja Ihr Geld zurück“ gehört hat, reagiert leicht allergisch auf überbuchende Hotels, die ihr Meldesystem nicht im Griff haben. Und ich war froh, wieder daheim in unserer angeblichen „Servicewüste“ zu sein. Wo das Personal manchmal unfreundlich wirkt, aber niemand Dir falsch-professionell einen schönen Tag wünscht, nachdem er Dich grad bis zur Weißglut gereizt hat.
Ich hätte an Deiner Stelle selbst das Hotel aufgefordert, den Schaden wieder gutzumachen. Obwohl … das Lexington hat mir damals 20 $ für ein Taxi nach Queens gezahlt und mir ein Zimmer in einem Stundenhotel beschafft. KEIN WITZ. Auf diese Regulierung hätte ich gerne verzichtet, aber um Mitternacht in Queens schaust Du, dass Du von der Strasse weg bist 🙂
Wow! Manchmal relativieren sich angesichts solcher Geschichten, die eigenen Erfahrungen ein wenig. Sicher trägt das überbuchende Hotel die Hauptschuld, aber wozu brauche ich ein Buchungsportal, wenn es den Service nicht realisieren kann. Ich werds in Zukunft so machen wie Tim, bei hrs.de oder hotel.de das Hotel aussuchen und dann direkt buchen, vielleicht bekommt man ja sogar bessere Konditionen – die Hotels sollen ja über die großen Portale überhaupt nicht glücklich sein, die ihnen mit ihren Provisionen die Erlöse pro Zimmer vermiesen.
Sehr geehrter Herr Witte,
sehr geehrte Damen und Herren,
mit Interesse habe ich Ihre Ausführungen verfolgt. Zunächst einmal bedauern wir sehr, dass Sie eine solche Erfahrung machen mussten.
Es ist in der Tat so, dass wir als Vermittler agieren, der Vertrag zwischen Ihnen und dem Hotel besteht und das Hotel in diesem Fall für die Mehrkosten hätte aufkommen müssen. Da uns hier nach mehrfachen Versuchen nicht gelungen ist, das Hotel zur Übernahme der Kosten zu überreden, bliebt uns nur der Weg der Deaktivierung.
Dass Sie im Nachhinein noch die Mail erhielten mit der Bitte, uns den Grund für Ihre Nichtanreise mitzuteilen, ist in der Tat ein Irrtum und hätte nicht passieren sollen, verständlich, dass dies in Kombination mit dem von Ihnen zuvor Geschilderten zu starkem Verdruss führt. Hier werden wir in Zukunft sorgfältiger agieren.
Fehler passieren zum einen, zum anderem versprechen als Unternehmen unseren Kunden nichts, die wir am Schluss nicht auch einhalten können.
Dass wir Sie vielleicht nicht mehr als Kunden gewinnen können finden wir und ich auch persönlich sehr schade. Dennoch sind wir der Meinung, einen guten Service und Mehrwert für Internetnutzer zu bieten, diese Meinung möchte ich hier auch offen vertreten. Zwar haben wir keinen „Bewerten-Button“, dennoch nehmen Diskussionen wie z.B. diese hier sehr ernst, zumal wir bestrebt sind, unser Produkt zu verbessern.
Zum Thema „Hotels sollen nicht glücklich sein über die Portale“ haben Sie in der Tat einen in den letzten Monaten heiß diskutierten Punkt aufgegriffen. Hierzu gebe ich Ihnen gerne auch den Hinweis, dass wir der Hotellerie einen kostengünstigen Marketing- und Vertriebskanal bieten (zum Vergleich: Die Standardprovision beträgt seit dem 1.3 bei hotel.de 15 %, Eigenvertrieb kostet die Hotelpartner ca. 20-30 %, ein großer amerikanischen Mitbewerber nimmt bis zu 25% ) Insofern sollte man auch hier kritischer Beiträge seitens der Hotellerie (oft Verbände) mit Bedacht wahrnehme, das Thema ist insgesamt sehr komplex und lohnt eine „beidseitige Betrachtung“.
Ich möchte mich an dieser Stelle bei SvB für den objektiven Post bedanken, ohne diesen Instrumentalisieren zu wollen und ich hoffe, dass dies auch nicht so aufgefasst wird.
Abschließend möchte ich sagen, dass wir uns natürlich sehr freuen würden, wenn wir Sie (und den einen oder anderen hier Mitdiskutierenden) dennoch eines Tages wieder von unserem Produkt überzeugen können, auch wenn Ihnen im Augenblick die vergangene negative Erfahrung noch stark im Gedächtnis liegt.
Mit freundliche Grüßen
Szumilas Aleksander, Unternehmenssprecher hotel.de AG
Nun @SVB, fühlst du dich instrumentalisiert? 🙂
Zu den Aussagen von Herrn Szumilas bezüglich „kostengünstiger Vertriebskanal“ zur aktuellen Auseinandersetzung zwischen hrs.de und den Hotelliers:
http://hottelling.net/2012/01/31/hrs-de-kritik-im-onlineforum-keine-kickbacks-an-firmenkunden/
oder auch auf der Facebook-Seite:
http://www.facebook.com/diskussion.neue.hrs.agb
oder hier zur Abmahnung von hrs durch das Bundeskartellamt:
http://www.marketing4results.de/hrs_agb.aspx
und hier der Bericht über die Abmahnung im Handelsblatt:
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-dienstleister/bestpreis-garantie-bundeskartellamt-mahnt-hotelvermittler-hrs-ab/6195422.html
Auf jeden Fall Kudos an Szumilas Aleksander für das Einrichten eines Google Alerts und die entsprechende Reaktion.
Zur Zeit brauche ich geschäftlich ca. 4 Hotels im Jahr für jeweils 2-12 Wochen. Beim ersten Mal habe ich ein Booking-Portal genutzt und war zufrieden. Wenn ich über die Hotels direkt buche (Google + anrufen) kann ich aber Rabatte rausholen und spare mir einen Zwischenhändler. Viele Hotels (Best Western etc.) haben „Treuerabatte“, die man über ein Portal nicht bekommt, egal wie oft im selben Hotel eingecheckt wird.
Eine interessante Diskusion mit vielen guten Einblicken ins Presseleben.
Nette Reaktion von Herrn Szumilas Aleksander auf die doch sehr eindeutige Warnung vor hotel.de.
Jeder weitere Leser, welcher hoffentlich auch die Kommentare komplett liest, mag sich nun sein eigenes Bild zeichnen und umsetzen. Ich bleibe einfach bei meinem und auch von Tobias Fuch angewandten Verfahren: Bekannte fragen, googeln, anrufen.
Auch wenn es aus der Mode gekommen ist, ein persönliches Gespräch (Auch nur über Telefon) gibt mir ein Gefühl der Sicherheit in Bezug auf meine Buchungen. Wenn ich mir geistesgegenwärtig auch noch den Namen der Dame am Telefon gemerkt habe, lasse ich mich wesentlich schwerer aus manövrieren als mit einer automatischen Mail eines Blechapparates (Schrecklich die Dinger). Notfalls kommt der, seid der Kindheit einstudierte, Satz zu tragen: „Aber Frau Hmmhmhmh hat gesagt…“
Das man jedoch auch mit solcher Strategie auf eine weitere Agentur stoßen kann, hat Herr Szumilas Aleksander auch bereits dargelegt.
Die Ketten, welche häufig eigene Telefonportale anbieten, weisen die gleichen Schwächen auf wie hotel.de, jedoch subjektiv ohne deren Stärken.
Eine Buchung in einem Tryphotels.com geführten Hotel war, trotz telefonischer Anfrage, eher ein hickhack im Stil indischer Callcenter denn eine Serviceorientierte Dienstleistung. Das Hotel war (fast, liebe Matratze) spitze, die Buchung schreckt trotzdem vor weiteren Nutzungen eher ab.