Kundenzufriedenheit.
Das ist auch so ein Zauberwort. Ich bin Kunde, und ich habe damit zufrieden zu sein, dass ich es sein darf. Solche Erfahrungen, dass man weniger als Kunde denn als Bittsteller wahrgenommen wird, kennt man in der Dienstleistungswüste der modernen Gesellschaft zu Genüge, unnötig, dem allseits bekanntem Lamento eine weitere Strophe anzuhängen.
Aber es geht auch anders. Große Dienstleister, Agenturen voran, bemühen sich intensiv um Kundenzufriedenheit. Jedenfalls geben sie das vor. Und sie geben viel Geld dafür aus, sich das
a. bestätigen zu lassen (natürlich von den Kunden) und
b. das nach außen zu kommunizieren.
Letzteres dient – wie sollte es anders sein – zwei Zwecken:
wieder a. der Konkurrenz eine lange Nase zu drehen und
wieder b. der Neukundengewinnung. Denn, so denken mutmaßlich Agenturen und andere Dienstleister: Wenn wir nur laut genug krakeelen, wie zufrieden unsere Kunden sind, dann werden wir schon ein paar mehr dazu gewinnen.
Mich jedenfalls macht es immer misstrauisch, wenn ich Pressemeldungen lese, dass Dienstleister voller Stolz von sich behaupten, sie hätten eine 98%ige Kundenzufriedenheit. Das klingt so nach den Wahlergebnissen in den sozialistischen Ländern in den 80er Jahren.
Dabei – so die Theorie – bemühen sich Dienstleister natürlich, um eine redliche Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Dazu bedienen sie sich oftmals betimmter Umfragetools, die wir, die Kunden, zunächst persönlich von der bekannten Kontaktperson angekündigt bekommen. Verbunden mit der Wichtigkeit, an dieser Umfrage unbedingt teilzunehmen, wird man erst mal darauf vorbereitet, dass man zwei Tage später einen Link bekommt, der einen auf eine Website und dort auf einen zig-seitigen Fragekatalog führt.
Und wehe, Sie beantworten den Link nicht.
Sie wissen, was dann kommt?
Eine freundliche automatisch generierte Erinnerung, eine weitere freundliche Erinnerung, eine dritte… Dazu kommen unter Umständen Anrufe und Nachfragen, man habe noch nicht, und man möge doch bitte, und warum denn noch nicht, und wann würde man denn..
Das hört nicht auf. Nie.
Ich habe das gerade durchexerziert. Denn ich habe gleich auf die erste Mail freundlich aber deutlich geantwortet, dass ich an solchen Befragungen bitte nicht teilnehmen möchte. Nicht als Mensch und nicht als Kunde (ja, das sind zwei verschiedene Dinge). Ich habe meine Gründe, an solchen Umfragen nicht teilzunehmen. Und selbst wenn ich sie nicht hätte, frage ich mich, wie eigentlich ein Dienstleister meinen kann, einen Anspruch auf Teilnahme von Kundenzufriedenheitsbefragungen herleiten zu können. Vielen größeren Reparatur- und vielen Mietwagen- und Hotelrechnungen liegen mittlerweile Fragebögen bei (wenn sie nicht schon im Zimmer deponiert sind) – und immer wollen alle wissen, ob ich zufrieden bin.
Dabei gehöre ich zu der Kategorie Leute, die, wenn sie zufrieden oder mal nicht zufrieden sind, das auch zum Ausdruck bringen – und zwar direkt und persönlich bei den Leuten, die es betrifft. Mag sein, dass mich das als Querulant und schwieriger Kunde darstehen lässt, andererseits: Wer als Dienstleister wirklich wissen will, ob ich zufrieden bin, ob es wo knirscht und kneift, der kann sich gern mit mir darüber unterhalten. Ganz ohne Fragebogen. Diese, so mir zugesandt, landen allesamt unausgefüllt im Altpapier bzw. im digitalen Papierkorb.
Freundlich erhielt ich auf meine Teilnahmeabsage die Rückantwort, das sei in Ordnung, man habe mich aus dem Verteiler gelöscht.
Hat man aber nicht.
Statt dessen kamen Mails über Mails, sanfte Erinnerungen; Ermahnungen, die ich allesamt igonirert habe. Ich verstehe, dass der Computer diese automatisch generiert und erst Ruhe gibt, wenn man dann doch irgendwann weichgekocht an der Umfrage teilnimmt; meist so genervt, dass man den allergrößten Blödsinn reinschreibt.
Um es nicht so weit kommen zu lassen, habe ich nochmals geantwortet. Und zwar sehr deutlich: ich hatte bereits mitgeteilt, dass ich daran nicht teilnehmen werde und möchte auch nicht weiter dazu aufgefordert werden. Das fördert nämlich sehr schnell und sehr erheblich meine Unzufriedenheit. Ich darf Sie bitten, mir keine weiteren Mails zu irgendwelchen Befragungen mehr zu schicken.
Wenn der Kunde König ist, warum wird er dann nicht so behandelt? Hat man jemals seiner Majestät Fragebögen untergeschoben?
Na sehen Sie…
Foto: Lutz Prauser
