Liebe Santander Consumer Bank: Ich bin jetzt gerade so richtig in Stimmung. Aber so richtig. Wie kann man eigentlich als Kreditinstitut überleben, wenn man nur […] auf seine Kunden loslässt?
Zwischen Weihnachten und Neujahr fällt Euch ein, dass Ihr für die Abbuchung von meinem Konto eine IBAN-Nummer benötigt. Nachdem ich, wie wohl so jeder andere Mensch in Deutschland auch, ein Jahr lang von allen möglichen Lieferanten und Partnern fast täglich mindestens ein Anschreiben erhalten habe mit der Information, dass man künftig nicht mehr über meine Kontonummer fällige Lasten einziehen werde, sondern über die IBAN-Nummer, habe ich von Euch nix gehört. Gar nix. Nie.
Dann habt Ihr plötzlich das Problem, dass meine Hausbank Euch gegenüber auf einen SEPA-Lastschrifteinzug besteht. Welch Überraschung. Also bittet Ihr mich am 29. Dezember 2014 meine Forderungen aus einem Monat Kreditkartennutzung ausnahmsweise einzeln zu überweisen. Ich mach das dann auch. Einen Tag später erhalte ich eine Mahnung. Dein Kundenberater meint „Das müssen Sie nicht ernst nehmen. Das liegt an der Technik“. A ja. recht vertrauenserweckend, eure Technik.
Ein paar Tage später erhalte ich das Formular für den SEPA-Lasteinschrifteinzug, das ich euch noch am selben Tag per E-Mail zusende. Meine Einzelüberweisung wird – warum auch immer – zurückgebucht, der Lastschrifteinzug bleibt bei euch erst mal ein paar Tage liegen.
Heute sperrt Ihr dann meine Kreditkarte ohne Vorwarnung – mein von Euch mir eingeräumter Kreditrahmen liegt übrigens ungefähr beim vierfachen der von Euch versaubeutelten fehlenden Zahlung – und nun folgt das beste Kundenbetreuungsgespräch seit langem. Ich zitiere aus dem Kurzzeitgedächtnis:
[…]
Ich: „Sie haben meine Karte gesperrt. Warum eigentlich?“
[…]: „Wir haben hier offene Forderungen.“
Ich: „Dann ziehen Sie sie doch einfach ein. So wie Ihr das schon seit mehr als 20 Jahren macht“. (Ich schildere die Vorgeschichte von oben)
[…]: „Stimmt. Ihr SEPA-Lasteinschrifteinzug liegt uns vor. Dann wird das mit dem nächsten Zahlungslauf überwiesen.“
Ich: „Wann ist denn der nächste Zahlungslauf? Und was mach ich bis dahin?“
[…]: „Das ist in einer Woche.“
Ich: „Bedeutet das, dass meine Karte bis dahin gesperrt ist?“
[…]: „Ja, das hat technische Gründe. Nach dem Zahlungseingang kann aber der Service Ihre Karte wieder freischalten. Das dauert dann in der Regel ca. fünf Tage. Den müssen Sie dann nur kurz anrufen.“
Ich: „Ich muss also eine Woche warten, dann bei Ihren Kollegen anrufen, dann nochmal fünf Tage warten und dann wird die Karte entsperrt?“
[…]: „Ja, das klingt jetzt vielleicht aus Ihrer Sicht nicht so gut, aber das hat technische Gründe. Haben Sie denn noch eine andere Karte?“
Ich: „Ich hab schon noch eine andere Karte, aber dieser ganze Prozess hier ist doch höchst unbefriedigend.“
[…]: „Sind Sie damit einverstanden?“
Ich: „Womit? Ich meine: was ist die Alternative?“
[…]: „Was meinen Sie mit „Alternative“?. Ich habe Ihnen ja schon erklärt, dass das technische Gründe hat.“
Ich: „Aber Sie haben mich doch gefragt, ob ich damit einverstanden bin. Wenn ich das richtig verstehe, ist es völlig egal, ob ich einverstanden bin.“
[…]: „Aber das hat technische Gründe.“
Ich: „Wissen Sie, als Kunde interessiert es mich nicht, ob das technische Gründe hat oder ob irgendein […] Formulare liegen lässt. Ich weiß nur, dass das ein Verfahren ist, mit dem ich ganz und gar nicht zufrieden bin.“
[…]: „Ich verstehe schon, dass das jetzt ein wenig blöd ist für Sie. Aber das hat technische Gründe. Sind Sie nun mit dem Verfahren einverstanden?“
Ich: „Häh?“
[…]: „Na so wie ich es Ihnen erklärt habe …“
Ich: „Ziehen Sie Ihr Geld ein und ich kündige danach die Karte. Das hat technische Gründe.“
[…]: „Häh?“
Vor vielen Jahren hab ich die Karte mal bei Santander gebucht. Dann hat die Royal Bank of Scotland das Business übernommen. Da gab es keinen Ärger und die hatten wenigstens ein schönes Logo. Mit Krone drin. Und die Abrechnungen sahen immer ein wenig aus, wie meine Single Malt-Bestellungen. Dann haben die Schotten die Schotten dicht gemacht und Snatander hat wieder übernommen. Aber jetzt hat sich das mit unserer langjährige Kundenbeziehung. Aus technischen Gründen. Gibt es bei der Vatikan-Bank Kreditkarten? Da wäre auch das Logo wieder ganz hübsch.
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Anmerkung des Czyslansky-Blogs: An den mit […] gekennzeichneten Stellen haben wir aus juristischen Gründen auf Veranlassung der Santander Consumer Bank Streichungen vornehmen müssen. Einen Kommentar zu der Sache hat der Autor des Artikel hier auf Czyslansky hinterlassen.
8 Antworten
Jetzt erfahre ich erst, dass Ihr die Karte vermutlich gar nicht erst heute gesperrt habt, sondern vermutlich schon vor ein paar Tagen. Deshalb sind offenbar einige Online-Bestellungen schief gegangen. Ihr konntet mich aber nicht einfach mal kurz anrufen, um das zu lösen. Hat wahrscheinlich technische Gründe. Telefonieren ist gar nicht so einfach. Wahrscheinlich trinkt Ihr Euren Kaffe aus Kaffee-Partner-Maschinen. Das würde es erklären. http://www.czyslansky.net/?p=2445.
LOL – Kreditkarten sind immer wieder gut für hübsche Geschichten. Bei uns in Deutschland ist aber eh irgendwie Kreditkartennotstandsgebiet, was vermutlich daran liegt, dass die Gebühren bei uns zu hoch sind. In Schweden habe ich beispielsweise selbst einstellige Eurobeträge problemlos mit Kreditkarte bezahlt. Das war dem Kioskbetreiber lieber als auf meinen 500 SKR-Schein rauszugeben. Er meinte, das wäre doch viel einfacher …
Man sieht, das deutsche Publikum ist also eh Kummer gewöhnt, dann kann man ihnen ja auch beim Service ein bisserl Wahnwitz liefern. Deine Story finde ich sehr lustig, nicht nur aus technischen Gründen.
PS.: Ja, nimm die Vatikanbank. Wenn Dein Latein noch reicht, die Stelle zu finden, wo Du unterschreiben musst 🙂
Ich kenne das so gut, du kannst das mit Commerzbank, Sparkasse oder Postbank genauso auch erleben.
Ich empfehle dir jetzt mal meine Bank. die GLS Gemeinschaftsbank. Abgesehen davon dass sie ausschliesslich mit und für nachhaltige Unternehmen arbeitet oder investiert – was für mich persönlich notwendige Voraussetzung war – hat sie einen spitzen Kundenservice. https://www.gls.de
Grandios – ich hab Tränen gelacht. Danke! Wenn die nächste Pressemeldung der Santander kommt, schau ich mal nach technischen Gründen … 😉
Es scheint, lieber Mik, Du bist nicht allein:
Kollege Cole hat mich neugierig gemacht und ich zitiere einfach al willkürlich aus den verg. Twittermonaten. Da gäb’s noch massig mehr. Können diese Menschen alle irren?
Eben hat mich ein sehr netter Anruf eines Mitarbeiters aus der Kommunikationsabteilung der Santander Consumer Bank erreicht, der mir mitgeteilt hat, dass einerseits meine Kreditkarte eben freigeschaltet wurde und man auch den der ganzen Geschichte zugrunde liegenden Prozess überprüfen und ändern werde. Das freut mich.
Das hätten sie einfacher haben können. Seit wann ist es Aufgabe der Kommunikationsabteilung, Kundenbeschwerden zu bearbeiten? Es sei denn, der Kunde ist Kommunikationsprofi wie du, da macht es Sinn. Aber sonst ist das Aufgabe des Kundendiensts, und da liegt bei der Santaner Consumer Bank eine ganze Menge im Argen, wie ein Blick auf Facebook zeigt. Du lagst mit deiner Kritik schon richtig!
Das Ganze war wirklich unnötig. Wie Du schon schreibst, erhielt auch ich vor ca 1 Jahr einige Briefe. Inhalt in etwa: „Ihre Einzugsermächtigung für Kontonumer XY nutzen wir in Zukunft als SEPA-Lastschriftmandat. Blabla.“ Einen IBAN-Rechner findet man im Internet, jeder kann damit aus Kontonummer und Bankleitzahl den IBAN ausrechnen. Jedenfalls musste ich weder beim Strom noch beim Telefon, Wasser, Kindergarten … ein neues SEPA-Mandat unterschreiben. Warum die Santander das nicht auf die Reihe kriegt, ist mir schleierhaft.