Was tun, wenn plötzlich eine dringende und eilige Anfrage vom Vorstand kommt oder ein Projekt in Schieflage gerät, und deshalb dringend zusätzliche Leute benötigt? In einer straff organisierten IT-Mannschaft, in der jeder seine Aufgabe hat und einer festen Gruppen zugeordnet ist, können nicht einfach so von der Server-Truppe zwei Leute abgezogen werden, um ein Java-Projekt zu unterstützen oder ein netter junger Mann aus der BI-Ecke sich mal eben um den abgestürzten Black Berry des Bereichsleiters kümmern, nur weil der VIP-Status genießt. Schließlich haben die ja auch sonst einiges zu tun und ihre Arbeitszeit wird über Projekte oder die Umlage von den Fachabteilungen bezahlt. Jede Ablenkung in den sowieso zeitlich sehr eng geplanten Projekten schlägt sich in eventuellen Terminüberschreitungen und/oder höheren Kosten nieder.
Deshalb braucht jede IT eine flexible Eingreiftruppe, die unvorhergesehene Aufgaben übernehmen und schnell erledigen kann. Auf diese Weise muss der CIO bei kurzfristigen Forderungen aus den Fachabteilungen nicht immer Nein sagen oder zunächst einmal ein ausgearbeitetes Lastenheft verlangen, sondern kann – die Sinnhaftigkeit der Anfrage vorausgesetzt – schnell reagieren. Damit ließe sich sogar das Image der IT verbessern, die von vielen Fachabteilungen und Chefetagen für langsam, unflexibel und arrogant gehalten wird.
Nur – wer bezahlt eine solche höchst begrüßenswerte Truppe. Bei knappen Budgets macht sich zusätzliche Ressourcen für Standby-Kräfte sicher nicht gut. Die Alternative heißt verstecken. IT-Verantwortliche und CIOs sollten rund zehn Prozent ihrer Mannschaft (mehr wären besser) als flexibel einsetzbare Mitarbeiter definieren. Das macht sich im Budget nicht bemerkbar. Aber die Leute lassen sich im Bedarfsfall schnell aus ihren Gruppen herauslösen und können einzeln oder in kleinen Teams für einen begrenzten Zeitraum an Sonderthemen arbeiten. Für dieses Vorgehen müssen allerdings zwei Voraussetzungen geschaffen sein: Die Springer sind einverstanden mit wechselnden Arbeitsbereichen und verfügen über die nötigen Fähigkeiten und zweitens ist ein CIO nötig, der schnell die richtigen Prioritäten zu setzen weiß.
Eine Antwort
Die Alternativen heissen:
1. Mehr Self-Support: Dinge wie Password Reset lassen sich wunderbar vom User selbst erledigen, wenn im Unternehmen entsprechendes Identity Management vorhanden ist. Gartner schätzt, dass sich hier bis zu 70% der Kosten im IT Support eliminieren lassen.
2. Offshoring: Ich komme gerade aus Indien zurück, da sitzen Hunderttausende von hochtalentierte ITler, die uns liebend gerne die Routinearbeit oder sogar die komplette Verwaltung unserer IT-Infrastrukturen abnehmen würden, und das zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten. Mein Vorschlag wäre eine flexible Mischung aus Inhouse- und externem Support – so wie es viele große Unternehmen (IBM, Siemens, etc.) zumindest intern heute schon längst praktizieren.