Jede IT-Strategie beginnt mit einer Befragung.“ Diese Behauptung belegt Frank Bastian von Compass Deutschland in einem Beitrag für die Computerwoche ausführlich. Natürlich hat der Autor – obwohl er von interessierter Seite argumentiert – Recht. Nur, wer weiß, wie zufrieden seine Kunden mit den bisherigen Services sind, und welche Verbesserungen und neue Funktionen sie sich wünschen, fischt nicht im Trüben, sondern kann zielgerichtet die Leistungen der IT verbessern. Bastian definiert Kundenzufriedenheit als Differenz von Kundenerwartungen und Dienstleisterqualität. Dabei können die Services von externen und/oder internen Dienstleistern erbracht werden. Also liebe CIOs, befragt Eure Anwender! Dabei ist natürlich wichtig, das differenziert zu tun, um möglichst konkrete Ergebnisse zu erzielen, aus denen Maßnahmen abgeleitet werden können. Außerdem sollten alle relevanten Anwendergruppen einbezogen werden, vom Top-Management bis hin zum einfachen Sachbearbeiter, um ihre unterschiedlichen Erwartungen berücksichtigen zu können.
So weit so gut. Bleibt nur die Frage, warum sich trotz immer häufigeren und intensiveren Befragungen so wenig verbessert? So stieg die Durchschnittsnote des IT-Excellence-Benchmarks 2008, der vom CIO-Magazin veranstalteten größten deutschen Zufriedenheitsstudie mit 16 000 Anwendern aus 60 Unternehmen auf einer Notenskala von 1 bis 5 um klägliche 0,15 Punkte. Auch in der neuen CW-Zufriedenheitsstudie, die Ende September erscheint, haben sich die Werte nicht großartig verbessert. Compass selbst konstatiert anhand verschiedenster Befragungen, dass die Zufriedenheit mit IT-Dienstleistern in der Regel um 15 bis 20 Prozent hinter der ihr zugeschriebenen Bedeutung her hinkt.
Die Antwort ist so gemein wie simpel. Es wird zu wenig getan, um die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen oder das Falsche. Meistens sogar beides zusammen.
Weil Verbesserungen immer knappes Geld und noch knappere Ressourcen kosten, kann niemals alles angefasst werden, was sich Anwender wünschen. Die IT muss sich auf das Wichtigste beschränken. Doch was ist wichtig? Ein Infrastrukturprojekt, das die IT langfristig voranbringt? Der Austausch einer Applikation, die viele Anwender schon ewig nervt? Zusätzliche Flexibilität, die von einem großen Fachbereich gefordert wird? Am wichtigsten ist das, was die meisten und vorzugsweise einflussreichsten Anwender positiv bemerken! Seien Sie populistisch. Verschieben Sie im Zweifelsfall das Infrastrukturprojekt, um die Werte der nächsten Zufriedenheitsbefragung zu erhöhen. Wenn ein CIO es nämlich nicht schafft, mäßige Noten für seine IT zu verbessern, der darf irgendwann überhaupt keine Projekte machen. Das ist das wirklich Dumme an der Zufriedenheit: Wer danach fragt, muss sie erhöhen.
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ein bisschen ist das wie in einer ehe, in der der mann die frau nur deshalb nicht versteht, weil er schon so lange nicht mehr mit ihr geredet hat: die verbreitete unzufriedenheit mit den it-abteilungen ist der sprachlosigkeit zwischen it und fachabteilung geschuldet. noch immer reden beide allzuoft aneinander vorbei: der business line manager (blm) will ein problem lösen, der it-mann sieht bei jeder änderung erstmal neue standardisierungsrisiken, also -probleme. der blm füllt brav ein pflichtenheft aus, mit dem sich der it-mann erstmal für ein paar wochen zurückzieht um an einer lösung zu basteln, sie zu testen, sie zu überarbeiten, sie wieder zu testen und dann kommt er wochen später (oder sind es monate?) zurück, will gelobt werden, und muss feststellen, dass im besten fall er komplett an den interessen des blm vorbeientwickelt hat. der it-mann hat sich in jahrelanger kleinstarbeit eine arkansprache angeeignet, die ihn ebenso vermeintlich unersetzlich wie einsam gemacht hat.
ich bin überzeugt: modellgestützte entwicklungsumgebungen und soa-paradigmen werden dieser sprachlosigkeit ein ende bereiten: das standardisierungsthema hat in soa-umgebungen seine dominanz verloren und das it-babel findet im interaktiven prototyping ein ende.
was das ganze mit digitalem leben zu tun hat? modellgestützte entwicklung folgt dem gleichen paradigma wie die digitale kommunikation: interaktiv, echtzeit, unhierarchisch. it profs haben da noch viel zu lernen.
so richtig mag ich an das ende der sprachlosigkeit nicht glauben. der eine will immer noch stabile systeme, während der blm immer auf veränderung drängt.